赠品问题纠纷处理判责标准
第一章 赠品问题管理规范
1.1
赠品是指平台在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷,平台对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述。
1.2
若平台的商品描述中注明附送赠品,或未注明但与消费者协商确认一致有赠品附送的,按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。
1.3
后期交易最终发生了退货退款的,消费者应当确保赠品完好且一并退回,因消费者原因导致赠品无法退回,或退回途中损毁、灭失的,可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。
1.4
赠品的价款计算:平台事先对赠品的价值予以明示说明,如已对赠品价值进行说明,按赠品实际价值计算;如未对赠品价值予以明示说明的,需要扣除消费者赠品价款,应提供真实准确的依据证实赠品的价值。
1.5
交易商品无问题而赠品存在问题,平台有权只受理赠品问题。
1.6
如赠品作为商品单独生成订单的,相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。
第二章 赠品问题的举证
2.1
交易商品最终退货退款的,若平台显示未收到消费者退回的赠品的,需要纠纷处理,平台会提供快递公司收货证明,证实平台收到的货物确实无赠品;也可提供消费者承认未退回赠品的客服聊天记录等其他有效凭证,以便进行相应纠纷处理。
2.2
消费者表示未收到赠品,而平台显示赠品确实已发送的,提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等)。
第三章 赠品问题的判责及处理
若平台与消费者就赠品问题产生纠纷,将根据本标准内容进行判定。并按以下原则处理:
消费者表示未收到赠品,经调查确认平台未发出赠品的,为消费者补发赠品。
第四章 附则
4.1
发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。
4.2
平台可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式公示。
4.3
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权酌情处理。
4.4
本规则于 2022 年 10 月 12 日修订发布