赠品问题纠纷处理判责标准

赠品是指平台在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷，平台对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述。

若平台的商品描述中注明附送赠品，或未注明但与消费者协商确认一致有赠品附送的，按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。

后期交易最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

赠品的价款计算：平台事先对赠品的价值予以明示说明，如已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计算；如未对赠品价值予以明示说明的，需要扣除消费者赠品价款，应提供真实准确的依据证实赠品的价值。

交易商品无问题而赠品存在问题，平台有权只受理赠品问题。

如赠品作为商品单独生成订单的，相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

交易商品最终退货退款的，若平台显示未收到消费者退回的赠品的，需要纠纷处理，平台会提供快递公司收货证明，证实平台收到的货物确实无赠品；也可提供消费者承认未退回赠品的客服聊天记录等其他有效凭证，以便进行相应纠纷处理。

消费者表示未收到赠品，而平台显示赠品确实已发送的，提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

若平台与消费者就赠品问题产生纠纷，将根据本标准内容进行判定。并按以下原则处理：

消费者表示未收到赠品，经调查确认平台未发出赠品的，为消费者补发赠品。

发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

平台可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式公示。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。

本规则于 2022 年 10 月 12 日修订发布