签收问题纠纷处理判责标准

第一章签收管理规范

1.1

收货人拒绝签收商品后，平台应当及时联系承运人取回商品。

1.2

收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

1.3

承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所, 供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由相应物流公司承担。

1.4

涉及表面一致的事项，若消费者在签收商品 48 小时内（平台另有规定除外）反馈破损，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的，平台支持消费者退款（消费者拒绝签收的）或退货退款要求。

1.5

“表面一致”：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

1.6

对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，可与平台客服联系。

1.7

消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回平台的，平台在 48 小时内为消费者处理退款事宜。

第二章签收问题的举证责任

2.1

若消费者表示未收到货，而平台显示消费者已签收货物的，平台会提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实消费者已收到货物，会与消费者及时沟通联系。

2.2

如交易产生退换货，商品退回至平台处时，签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的，需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任，提供承运人的证明文件，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/ 空包裹等）。

2.3

平台按照发货规则发货，但消费者表示长时间未收到货，平台应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收并与消费者沟通联系。消费者长时间未收到货包括但不仅限于以下几类情形：

2.4

物流跟踪信息显示配送周期已超 7 天（不含 7 天）；消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏、内蒙古等偏远地址除外。

2.5

商品标注发货 7 天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。

2.6

鉴于物流公司仅保留 90 天内物流信息，如消费者在商品标注发货 90 天之后向平台表示未收到货的，平台不予处理。

第三章签收问题的处理

若平台与消费者就签收问题产生纠纷，根据本规范内容进行判定。涉及“表面一致”问题，若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的，平台支持消费者退货退款要求。

第四章附则

4.1

发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2

平台可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式公示。

4.3

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。

4.4

本规则于 2022 年 1 月 1 日修订，于2022 年 1 月 2 日生效。

(一）消费者在付款后，订单状态变更显示为“正在出库”，若未发货消费者取消订单申请退款的，24 小时内进行审核，系统将审核通过，进入退款流程。

（二）消费者在付款且商家发货后，在确认收货前申请退款的，72 小时内进行审核，系统将审核通过，进行退款。

第八条

交易双方在一定时间内没有进行相应的操作（超时未操作），系统将会自动执行操作。

第三章附则

第九条

商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第十条

万讯七子平台可根据运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

第十一条

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在万讯七子平台的任何行为，应同时遵守与万讯七子平台及其关联公司签订的各项协议。

第十二条

本规则于 2022 年 1 月 1 日修订，于次日生效。