金陶电子商务有限公司设有独立的客户服务部，是专门负责客服工作的一个专业部门。此外还有技术部、运营部、法务部等相关部门对业务开展过程中可能产生纠纷处理予以支撑协助。平台目前主要以电话客服为主，线上客服功能仍在开发完善中。平台开设了2条服务热线：400-837-5377，400-930-0277（服务时间为：工作日09：00-18：00），并设有客服专员若干名，负责聆听用户所反映的情况，并将用户所反映的信息作出详细记录。
客户服务部的主要职能如下：
（1）负责用户交易纠纷的预处理，包括与用户充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合法务部对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助法务部收集相应的证据材料。
（2）负责对用户投诉的集中处理，包括由客服专员接受用户电话投诉、协调处理相关部门与用户沟通无果的投诉请求，并跟进相关业务部门的处理结果。客户服务部有详细的用户投诉处理机制，畅通的用户投诉途径。平台亦在显著位置公示投诉处理电话、电子邮箱，并由客服专员负责用户投诉处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记录。对于纠纷处理结果，公司内部建立了投诉处理不当的责任追究机制。
1.交易纠纷类型
客户服务部需对用户交易纠纷信息进行分类登记，根据用户交易纠纷风险程序的大小，将用户交易纠纷分为以下五大类：
（1）用户的一般性交易纠纷；
（2）因相关业务部门的工作失误给用户造成损失引发的用户交易纠纷；
（3）由于交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的用户纠纷；
（4）因用户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉或用户提出不合理要求等原因引起的纠纷；
（5）其他原因引发的用户纠纷。
2.对于用户交易纠纷，平台贯彻以下应对、处理原则：
（1）当事人约定优先原则
对于消费者与平台的交易纠纷，客服人员应积极做好消费者平台的沟通解释工作并配合交易双方解决问题，在纠纷调解过程中遵循当事人约定优先原则，秉承公平公正公开的态度进行调解。没有约定的参照现行法律规定及交易习惯进行调解。
（2）多方参与原则
电子商务活动涉及多方主体，纠纷调停过程中，在公开透明的机制下，平台保障、倡导、鼓励多方参与。
（3）积极沟通原则
对于因平台原因引起的交易纠纷，平台坚持以减少诉讼、防范风险为主，积极做好用户的沟通解释工作并配合用户解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。交易争议处理中，平台将协助用户提供数据保存期限内的历史交易记录。
客户服务部在处理用户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则与用户沟通协调。对于已发生的非诉纠纷事项，客户服务部应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。
客户服务专员在接到用户投诉后应首先分析投诉形成原因并采取对应的措施：
1.如不发货/超出承诺发货时间未发货、发错货、违反7天无理由退换货承诺、用户申请退货后未予退款、货物质量存在瑕疵等情况，客服专员应及时做好沟通工作，纠纷处理过程中，客户服务部应对纠纷处理情况保持持续跟进，并做好消费者的安抚工作。
2.对因业务部门的工作失误、交易系统故障等原因引起的纠纷，应由客户服务部牵头成立协调小组，运营部、技术部、法务部参与，及时向用户解释问题产生原因，协商和解方案;如和解方案涉及赔偿款项，由客户服务部形成详细的文字材料报告向公司申请。
3.如因用户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉或用户提出不合理要求等原因引起的纠纷，客服专员在接到用户投诉后应对用户进行耐心指导并尽可能进行解释与沟通，争取用户的理解与支持。
如因用户交易纠纷导致诉讼的，客户服务部应及时通知法务部，由法务部提出应对方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。法务部收到客户服务部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出处理意见。必要时，由公司聘请律师团队处理诉讼纠纷、草拟、审核重要法律文件。
本文件适用于金陶电子商务有限公司所属的万讯七子电商平台所有交易纠纷处理。本文件未作规定的，适用金陶电子商务有限公司其他相关文件的规定。